Quejas y Reclamos

Si desea radicar una Queja, Davivienda tiene a su disposición:

Red de más de 540 oficinas a nivel nacional.

Más información

Servicio al consumidor financiero
¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?
¿Qué funciones desempeña el Defensor del Consumidor Financiero?
¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero?
¿Cómo se puede comunicar con el Defensor del Consumidor Financiero del Davivienda?
Procedimiento para presentar una Queja ante el Defensor del Consumidor Financiero
Pronunciamientos, alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero

SERVICIO AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Davivienda busca exceder las expectativas del Consumidor Financiero (todo cliente, usuario o cliente potencial de Davivienda), a través de la prestación de un servicio confiable, oportuno, amable y seguro, que deleite y agregue valor a su relación con la organización y promueva el mejoramiento continuo de nuestros procesos, productos y servicios.

QUEJA

Es la manifestación o inconformidad expresada por un consumidor financiero respecto a un producto o servicio adquirido, ofrecido, prestado o prometido por Davivienda.

La información que debe contener como mínimo una queja es: Nombres y apellidos completos, documento de identificación, ciudad y dirección, descripción de los hechos y de los derechos que se consideren vulnerados.

Davivienda cuenta también con el Defensor del Consumidor Financiero.

¿Quién es el Defensor del Consumidor Financiero?

El Defensor del Consumidor Financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma en independiente.

El Dr. Carlos Mario Serna Jaramillo como principal y el Dr. Alejandro Andrés Gómez como Suplente son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.

El defensor y suplente del consumidor Davivienda se encuentran inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero y fueron designados por la Asamblea General de Accionistas del Davivienda.

¿Qué funciones desempeña el Defensor del Consumidor Financiero?

Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
Las demás que asigne el Gobierno Nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.

¿Qué asuntos están exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero?

Dando cumplimiento a la ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:

Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de las entidades.
Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones e invalidez, vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los tramites del reconocimiento de éstas.
Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
Los que se refieran a hechos sucedidos con tres años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el defensor.
Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los 100 salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
Los demás que defina el Gobierno Nacional.

¿Cómo se puede comunicar con el Defensor del Consumidor Financiero del Davivienda?

Dirección: Calle 124 No 7c 44 Oficina 505

Horario de atención: Lunes a viernes de 8: 30 a.m. – 5:30 p.m.

Teléfonos: PBX: (0571) 6378727 Fax: 2158717

Correo electrónico: defensordelcliente@davivienda.com

Procedimiento para presentar una Queja ante el Defensor del Consumidor Financiero

El consumidor financiero presentará su reclamación con la formulación de su Queja ante el Defensor, mediante un documento con sus datos personales:

Nombre:
Identificación:
Domicilio:
Descripción de los hechos y los derechos que considero vulnerados:

Este formulario se envía por correo electrónico (defensordelcliente@davivienda.com), directamente en la oficina de la Defensoría del Consumidor Financiero (Calle 124 7c 44 oficina 505), o a través de cualquiera de nuestras oficinas a nivel nacional.

La Defensoría tendrá un plazo máximo de 20 días para dar respuesta a su requerimiento.

Pronunciamientos, alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero

Dentro de las definiciones establecidas por Davivienda, se establece que las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero NO SON VINCULANTES.